文/黃世強
AI客服的崛起與重要性
在科技飛速發展的今天，人工智慧（AI）正在重塑各行各業，客服領域也不例外。根據 Forrester Research 的調查，57% 的顧客若未快速得到問題的解答，就會放棄購買，由此可見，客戶服務對於企業品牌的重要性。AI客服的出現，正為傳統客服模式帶來了革命性的變化。
▲ AI客服機器人提升服務效率，節省企業成本。（圖／創造智能）
2024年，AI客服的應用已不再是未來趨勢，而是當下的現實。越來越多企業開始導入AI客服，以應對日益增長的客戶服務需求，並提升服務效率和客戶滿意度。根據 KPMG 發布的《客戶體驗卓越度年度報告》，在行銷、銷售與服務中使用AI客服，能協助企業減少30%的服務成本，並讓客戶滿意度提升20%。這意味著，AI客服不僅能為企業節省大量人力成本，更能帶來更優質的客戶體驗，從而提升企業競爭力。
那麼，AI客服究竟是什麼？它又具有哪些優勢？企業在導入AI客服的過程中會面臨哪些挑戰？AI客服的未來又將走向何方？本文將帶領您深入探討AI客服的方方面面，為您揭開AI客服時代的序幕。
AI客服的五大優勢與應用
AI客服的出現，為企業帶來了許多傳統客服模式無法比擬的優勢，也拓展了客服的應用範圍。
一、提升效率與降低成本
全天候服務： AI客服不受時間限制，可以全天候不間斷地為顧客提供服務，即使在非工作時間也能滿足顧客的需求，這對需要24小時服務的企業來說尤為重要。
同時服務多位顧客： AI客服能夠同時處理多位顧客的詢問，有效減少顧客的等待時間，提升服務效率。
自動化處理重複性工作： AI客服可以自動回答常見問題，例如產品資訊、服務流程等，讓真人客服可以專注於處理更複雜、更有價值的客戶需求。
根據 Salesforce 的研究，使用 AI 回覆機器人的企業，可以減少30％至50％的客服郵件流量，大幅降低人力成本。
二、提供個性化服務
數據分析與洞察： AI客服在回覆客訴或客戶疑問的同時，可以收集和分析大量顧客的互動數據，例如購買歷史、瀏覽記錄、偏好等，並根據這些數據為顧客提供個性化的服務建議。
精準推薦： AI客服可以根據顧客的興趣和需求，精準推薦商品和服務，提升顧客的消費體驗。
三、改善客服品質與滿意度
準確性： AI客服能够提供精准且一致的答案，避免因人工客服情绪或經驗不足而造成錯誤回答。
快速回應： AI客服可以快速回應顧客的詢問，減少顧客的等待時間，提高顾客满意度。
四、數據分析與洞察
掌握客戶需求： AI客服可以分析大量的顧客數據，例如客戶提出的問題、常見的抱怨、反饋等，帮助企業了解客戶的需求和痛點，進而制定更有效的服務策略。
未來策略制定與優化：AI快速將大量繁雜的客服數據彙整，分析及洞察。例如哪項優惠活動最多人來訊詢問，何種促銷活動客戶反映最熱烈，這使得企業能夠從數據中得到有價值的信息，幫助企業未來的策略制定與優化。
▲AI客服機器人的出現，為傳統客服模式帶來革命性的變化。(圖/創造智能)
五、應用案例分享-
迎王大總理春忠AI萬事通LINE
▲創造智能結合AI智能客服及AI虛擬人技術與用戶互動 。(圖/翻攝自「迎王大總理春忠AI萬事通」)
因應數位化時代，提升參與者的互動體驗，「迎王大總理春忠AI萬事通」LINE官方帳號於2024年9月28日正式上線。「迎王大總理春忠AI萬事通」採用AI智能客服技術，用戶可在LINE官方帳號帳號隨時查詢迎王祭典的各類活動資訊，AI客服機器人會自動根據用戶的提問進行回應，完成自動回覆功能，另整合了圖文選單、圖片等多媒體展示方式，讓使用者在獲取資訊時更直觀便捷。
▲創造智能AI智能客服與用戶互動。 (圖/翻攝自「迎王大總理春忠AI萬事通」)
▲創造智能將傳統與創新合而為一，利用科技傳播傳統文化。 (圖/翻攝自「迎王大總理春忠AI萬事通」)
「迎王大總理春忠AI萬事通」亦引入TTS（Text-to-Speech）技術，利用AI模型生成四位虛擬主持人，主持人柯大堡、曾甜，迎王大總理鄭春忠以及大總理執行秘書鄭有莉。用戶查詢資訊時，四位主持人輪流以影片形式呈現回覆，配合擬真的聲音與影像，讓使用者體驗與真人對話的沉浸式互動。活潑有趣的呈現方式讓使用者更有興趣去了解迎王祭典的歷史與文化背景。
創造智能科技LINE CRM服務，讓傳統民俗與現代科技完美融合 ，為參與民眾提供了前所未有的互動體驗 ! AI客服的應用場景正在不斷拓展，未來會渗透到更多行業，為企業帶來更大價值。
